Secret client - sposób na wykorzystanie doświadczeń użytkowników w ocenie jakości bibliotek

Marcin Karwowski

Abstrakt


Artykuł został poświęcony metodzie secret client i jej potencjałowi umożliwiającemu wykorzystanie doświadczeń użytkowników do oceny jakości. Po przytoczeniu przykładów doświadczeń klientów i ich różnorodnych form, usystematyzowano informacje dotyczące metodologii secret client. Dokonano wyjaśnień terminologicznych, opisano rodzaje badań tajemniczego klienta,  zebrano informacje dotyczące zakresu i obszaru dotychczasowego zastosowania metody oraz przytoczono różne modele etapizacji badania secret client i jego trzech najpopularniejszych rodzajów: mystery shopping, mystery mailing, mystery calling.

Słowa kluczowe


secret client; tajemniczy klient; badanie jakości; zarządzanie jakością;

Pełny tekst:

PDF

Bibliografia


BALON, U., DZIADKOWIEC J. Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie 2010, nr 815. ISSN: 1898-6447.

CZUBA, T., SKURCZYŃSKI, M. Badania tajemniczy klient a badania satysfakcji (aspekt praktyczny). W: MAZUREK-ŁOPACIŃSKA, K. (red.). Badania marketingowe: metody, nowe technologie, obszary aplikacji. Warszawa: Polskie Wydaw. Ekonomiczne, 2008. ISBN: 9788320817775.

DĄBROWSKA, A., WÓDKOWSKI, A. Znaczenie badania jakości usług za pomocą metody „tajemni-czy klient”. W: MAZUREK-ŁOPACIŃSKA, K. (red.). Badania marketingowe: skuteczność w zarzą-dzaniu przedsiębiorstwem. Wrocław: Wydaw. Uniwersytetu Ekonomicznego, 2010. ISSN: 1899-3192.

DĄBROWSKI, T. Tajemniczy pacjent w aptece [online]. [Dostęp 19.09.2018]. Dostępny w: http://www.rynekaptek.pl/marketing-i-zarzadzanie/tajemniczy-pacjent-w-aptece,2423.html.

DĘBSKI, M. Współpraca przedsiębiorstw jako element zarządzania regionem turystycznym. W: MEYER, B., SAWIŃSKA, A. (red.). Podstawy funkcjonowania rynku turystycznego. Szczecin: Wy-daw. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 2014. ISSN: 1644-0501.

DYJECIŃSKA, D. Metody pomiaru kompetencji: metoda tajemniczego gościa. Edukacja Ekonomi-stów i Menedżerów 2006, nr 4. ISSN: 1734-087X.

DZIADKOWIEC, J. Badanie jakości usług świadczonych przez restauracje metodą ankietową i me-todą Mystery Shopping. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu 2011, nr 694. ISSN: 1509-0507.

DZIADKOWIEC, J., ROOD, A.S. Wykorzystanie metody Mystery Shopping do badań porównaw-czych usług świadczonych przez restauracje. Problemy Jakości 2010, nr 11. ISSN: 0137-8651.

DZIEWANOWSKA, K. Relacje i lojalność klientów w marketingu. Warszawa: Wydaw. Naukowe Wy-działu Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, 2012. ISBN: 978-83-61276-91-3.

ERSTAD, M. Mystery Shopping Programmes and Human Resource Management. International Jo-urnal of Service Research 1998, nr 3.

FRĄŚ, J. Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych. W: ZARZECKI, D. (red.). Efektywność inwestycji i wycena przedsiębiorstw. Szczecin: Wydaw. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 2014. ISSN: 1733-2842.

GĘBAROWSKI, M., SIEMIENIAKO D. Marketing doświadczeń na przykładzie targów rynku nieru-chomości handlowych. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa 2014, nr 7 (774). ISSN: 0860-6846.

GĘBAROWSKI, M., SIEMIENIAKO, D. Targi rynku nieruchomości handlowych jako miejsce budowy lojalności relacyjnej. Marketing i Rynek 2014, nr 9. ISSN: 1231-7853.

GREGOR, B., GRZEGORCZYK, M. Mystery shopping jako metoda badania standardów obsługi klienta. W: MAZUREK-ŁOPACIŃSKA, K. (red.). Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej, Wrocław: Wydaw. Naukowe Akademii Ekonomicznej w Wrocławiu, 2006. ISSN: 0324-8445.

HABER, A., KRYSZCZUK, M. Wybrane problemy doboru technik badawczych w ewaluacji ex-post. W: HABER, A. (red.). Ewaluacja ex-post- teoria i praktyka. Warszawa: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości, 2007. ISBN: 978-83-60009-47-5.

HABER, A., SZAŁAJ, M. Ewaluacja organizacji a zarządzanie strategiczne. W: HABER, A., SZAŁAJ, M. (red.). Ewaluacja w strategicznym zarządzaniu publicznym. Warszawa: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości, 2010. ISBN: 9788376330457.

HAGUE, P., HAGUE N., MORGAN C. Badania rynkowe w praktyce. Gliwice: Wydaw. Helion, 2005. ISBN: 8373616519.

HERMAN, K., SZROMEK, A. NARAMSKI, M. Sprawność wykorzystania narzędzi komunikacji e-mailowej w sprzedaży produktu turystycznego. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie 2014, z. 68. ISSN: 1641-3466.

KAUR, J. i in. Mystery patients or simulated patients: A check on the Medical Professionals. Delhi Psychiatry Journal 2015, nr 1. ISSN: 0971-9571.

KOBYŁKA, A. Przystosowanie obiektów noclegowych na terenie woj. lubelskiego do obsługi osób poruszających się na wózkach inwalidzkich. W: KROPIWIEC, K., SZALA, M., MACIĄG, K. (red.). Człowiek, czas, przestrzeń wzajemne oddziaływania. Lublin: Politechnika Lubelska, 2014. ISBN: 978-83-7947-050-1.

Korzystanie z Internetu. Komunikat z badań [online]. [Dostęp 19.09.2018]. Dostępny w: http://www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2012/K_081_12.PDF.

KOŚCIANEK, J. Czynniki efektywności standardów obsługi klienta. Studia i Prace Kolegium Zarzą-dzania i Finansów 2008, z. 90. ISSN: 1234-8872.

KOWALCZYK, A. Na trzy z plusem. Gazeta Bankowa 2002, nr 22.

MACIEJEWSKI, G. Konsument w strategii współczesnego przedsiębiorstwa. Konsumpcja i Rozwój 2012, nr 2. ISSN: 2083-6929.

MAZURKIEWICZ-PIZŁO, A. Specyfika zarządzania wizerunkiem organizacji biznesowej. Acta Scientiarum Polonorum. Oeconomia 2009, nr 4. ISSN: 1644-0757.

MAZUR-WOLAK, M. Optymalizacja obsługi klienta jako wartość nadrzędna w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. W: FRIESKE, K., PRZYCHODAJ, E. (red.). Ubezpieczenia społeczne w procesie zmian. 80 lat Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Warszawa: Instytut Pracy i Spraw Socjalnych, 2014. ISBN: 978-83-64581-04-5.

MEDER, M. Zastosowanie metody „mystery shopping” w bankowości detalicznej. Marketing i Rynek 2005, nr 5. ISSN: 1231-7853.

MICHALIK, M. Badania marketingowe. W: PILARCZYK, B., MRUK, H. (red.). Kompendium wiedzy o marketingu. Warszawa: Wydaw. Naukowe PWN, 2006. ISBN: 978-83-01148-37-9.

MIŁOTA, K. Mystery shopper, czyli spojrzeć na siebie oczami klienta. W: MAZUREK-ŁOPACIŃSKA, K. (red.). Badania marketingowe: metody, tendencje, zastosowania. Wrocław: Wydaw. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, 2003. ISSN: 0324-8445.

MROCZKOWSKA, M., PAWLICZ, A. Liczba pokoi obiektu hotelarskiego jako determinanta jakości obsługi klienta. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki 2012, nr 20. ISSN: 1644-0501.

MRUK, H., KUCA, A. (red.). Marketing targowy. Vademecum wystawcy. Poznań [2006]. ISBN: 978-83-92364-70-2.

Mystery Calling – Daymaker [online]. [Dostęp 19.09.2018]. Dostępny w: http://www.daymaker.pl/vara-tjanster-nasze-usugi/mystery-calling/.

OLEJNIK, I. Zastosowanie metody tajemniczy klient w ocenie jakości usług finansowych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu 2011, nr 204. ISSN: 1689-7374.

OPOLSKI, K., WAŚNIEWSKI, K. Badania mystery shopping jako wsparcie systemów CRM (Custo-mer Relationship Management). Bank i Kredyt 2004, nr 11–12. ISSN: 1230-9125.

OPOLSKI, K., WAŚNIEWSKI, K. Gdy ankieterzy udają klientów. Bank 2006, nr 7/8. ISSN: 0137-5520.

OSTROWSKA, I. Możliwości wykorzystania badań marketingowych w marketingu relacji. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu 2011, nr 18. ISSN: 1509-0507.

PAWŁOWSKA, B., WITKOWSKA J., NIEŻURAWSKI L. Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta. Warszawa: Wydaw. Naukowe PWN, 2010. ISBN: 978-83-01164-59-1.

POGONOWSKI, M. Edukacyjne i informacyjne aspekty działalności ZUS. Prawne podstawy i społeczne wymogi. W: FRIESKE, K., PRZYCHODAJ, E. (red.). Ubezpieczenia społeczne w procesie zmian. 80 lat Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Warszawa: Instytut Pracy i Spraw Socjalnych, 2014. ISBN 9788364581045.

PRYMON-RYŚ, E. Kreowanie wartości w procesie dystrybucji usług ubezpieczeniowych – wyniki badań jakości kontaktu usługowego. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse. Rynki finansowe. Ubezpieczenia 2011, nr 47. ISSN: 1733-2842.

PRYMON-RYŚ, E. Wykorzystanie metody mystery shopping w badaniu jakości usług finansowych. Prace Naukowe Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie. Pragmata Tes Oikonomias 2011, nr 5. ISSN: 1899-2706.

RACZYK, A., GRACZYK, K. Polityka promocyjno-informacyjna a rozwój gospodarczy miast Polski. Studia Regionalne i Lokalne 2014, nr 4 (58). ISSN: 1509-4995.

Raport z wizyt tajemniczych klientów w filiach Wojewódzkiej i Miejskiej Biblioteki Publicznej w Gdańsku [dokument wewnętrzny Wojewódzkiej i Miejskiej Biblioteki Publicznej w Gdańsku].

RUDNIK, M. Badania typu „tajemniczy klient” a jakość obsługi klienta w banku. Marketing 2008, nr 4.

RUTKOWSKI, P. Kulisy Mystery Shopping. Marketing w Praktyce 2007, nr 4. ISSN 1425-8315.

RUTKOWSKI, P. Testowy klient sprawdza obsługę. Marketing w Praktyce 2007, nr 7. ISSN 1425-8315.

RZEMIENIAK, M., TOKARZ, E. Mystery Shopping w budowaniu tożsamości organizacyjnej. Lublin: Politechnika Lubelska, 2011. ISBN: 978-83-62596-37-9.

SMALEC, A. Zastosowanie metody „tajemniczy klient” do badań jakości obsługi w jednostkach sa-morządu terytorialnego. W: MAZUREK-ŁOPACIŃSKA, K., SOBOCIŃSKA, M. (red.). Badania marketingowe: kontekst funkcjonowania przedsiębiorstw i sieci organizacyjnych. Wrocław: Wydaw. Uniwersytetu Ekonomicznego, 2014. ISBN: 978-83-76954-13-4.

SZYMAŃSKA, K. Obsługa klienta. W: BIAŁOŃ, L. (red.). Marketing w handlu. Warszawa: Wyższa Szkoła Menedżerska w Warszawie, 2011. ISBN: 978-83-75200-68-3.

TANAJEWSKA, R. Kontrola w merchandisingu jako warunek zarządzania konkurencyjnością przed-siębiorstwa. Zarządzanie i Finanse 2014, nr 3. ISSN: 2084-5189.

The Center of Healthcare Communication | Mystery Patients [online], [Dostęp 19.09.2018]. Dostępny w: http://www.communicatingwithpatients.com/mystery-patients.html.

TOMCZYK, P. Mystery Shopping. Marketing w Praktyce 2000, nr 2. ISSN 1425-8315.

WÓDKOWSKI, A. Tajemniczy klient wkracza do badań. Marketing w Praktyce 2003, nr 1. ISSN 1425-8315.

WÓDKOWSKI, A. Zastosowanie metody Mystery Shopper w ewaluacji organizacji publicznych i po-zarządowych [online]. [Dostęp 19.09.2018]. Dostępny w: http://slideplayer.pl/slide/831554/.

Zastosowanie Mystery Calling | Tajemniczy Klient – Badania jakości obsługi klienta [online]. [Dostęp 19.09.2018]. Dostępny w: http://www.tajemniczyklient.net/blog/2012/04/02/zastosowanie-mystery-calling/.

ZAWADZKI, P. Przygotowanie gospodarstw agroturystycznych do obsługi osób niepełnosprawnych na przykładzie wybranych obiektów w powiecie jeleniogórskim. W: RAPACZ, A. (red.). Wyzwania współczesnej polityki turystycznej: problemy polityki turystycznej. Wrocław: Wydaw. Uniwersytetu Ekonomicznego, 2012. ISBN: 978-83-76952-22-2.

ZAWODZIŃSKI, K. Klimat administracyjny a podejmowanie działalności turystycznej w sektorze MŚP – przykład Dolnego Śląska. W: MATEJUN, M., SZCZEPAŃCZYK, M. (red.). Aktualne problemy zarządzania małymi i średnimi przedsiębiorstwami. Łódź: Wydaw. Politechniki Łódzkiej, 2010. ISBN: 978-83-72833-55-6.